نظام ارزیابی به صورت رسمی چه در سطح فردی و سازمانی از سال ۱۸٠٠میلادی در اسکاتلند توسط رابرت اون در صنعت نساجی و سپس رویکرد تیلور[۳۳] که بر مبنای زمان‌سنجی بنا شده بود مطرح شد. استفاده از چوب در رنگ های مختلف به منظور رد یا قبول کالا های تولید شده در واقع ارزیابی کیفیت خروجی و یا ستاده سازمان بوده است . رنگ سفید به معنای عملکرد عالی، رنگ زرد را برای عملکرد خوب، رنگ آبی برای عملکرد متوسط و رنگ سیاه برای عملکرد بسیار بد به منظور سنجش کارایی و عملکرد فرد و نهایتاً سازمان مورد استفاده قرار می گرفت (آرین پور، ١۳٧۹ :۲۲٧).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
همزمان با توسعه سازمانهای صنعتی، نیاز آنها به اندازه‌گیری عملکرد افزایش یافت. جانسون[۳۴] (۱۹۹۲) با جزئیات شرح میدهد که چگونه شکل امروزین حسابداری مدیریت بین سالهای ۱۸۵۰ و ۱۹۲۰ در ایالات متحده تکامل یافت. نتیجتاً به دنبال جنگ اول جهانی، شرکتهایی نظیر جنرال‌موتورز، سیرزرو باک و دو‌پونت شروع به استفاده از تکنیکهای حسابداری مدیریت و بودجه‌ریزی تخصصی کردند و مرتب این کاربرد در بین سازمانها گسترش یافت. مدیران دهه شصت عمدتاً از معیارهای مالی کوتاه مدت نظیر درآمدهای فصلی برای ارزیابی استفاده می‌کردند (یونگ[۳۵]، ۱۹۹۸: ۲۵۴).
با این حال بین سالهای ۱۹۲۵و۱۹۸۰ توسعه قابل توجهی در حسابداری مدیریت حاصل نشده بود و در سال۱۹۸۰، شاخصهای حسابداری سنتی برای مدیریت کسب و کارهای آن روز تناسب کافی را نداشتند. بویژه این شاخص‌ها به دلیل تشویق تصمیمات کوتاه مدت و عدم کارایی در تکنیکهای ساخت و تولید مدرن مورد شماتت قرار گرفتند.
پس از جنگ جهانی دوم و قدرت گرفتن مدیران «ویز کیدز[۳۶]» در کمپانی خودروسازی فورد، شکلی از این مدیریت به وجود آمد که از داده های سازمان به صورت ابتکاری استفاده می کرد. با پیوستن یکی از مدیران ویز کیدز، به نام رابرت مک نامارا[۳۷]، به وزارت دفاع آمریکا، این روش مدیریت در طول جنگ ویتنام در پنتاگون شناخته شد.
با شروع مدیریت پساصنعتی توسط ادوارد دمینگ[۳۸] در دهه ۱۹۵۰ میلادی و همکاری وی با مدیران ژاپنی نظیر گنیچی تاگوچی[۳۹]، تحولی در کیفیت، ابتکار، قدرت کارکنان، بازخورد و مدیریت بر مبنای ارزیابی پدید آمد (هگن بوم، اوسوارد[۴۰]، ۲۰۰۵: ۲۸۴).
افرادی نظیر دراکر[۴۱]، جوران[۴۲]، کرازبی[۴۳] و پیترز[۴۴]، فلسفه دمینگ را گسترش دادند. جهت شناسایی علل ایجاد تغییرات و کنترل آنها در تولید و در نهایت بهبود محصول یا ارائه خدمات، دمینگ بر این امر تأکید دارد که کلیه فرآیندهای کسب و کار می باید بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه بازخور باشند.
پیاده سازی فلسفه دمینگ در ایالات متحده آمریکا از دو بخش آغاز شد : ارتش و شهرداری، در ارتش این فلسفه تحت برنامه مدیریت جامع کیفیت(TQM) [۴۵] و در شهرداری در قالب جایزه ملی مالکوم بالدریج[۴۶]شکل گرفت.
ژاک فیتز انز[۴۷] تذکر می دهد[۴۸]: «ارزیابی هر فرآیندکاری امری بیش از مقدورات، بلکه یک الزام است. ارزیابی می باید هم در مورد فرآیندهای متداول انجام پذیرد و هم در مورد عملکردهای فردی. اگر در حال صحبت از یک پروژه الگوسازی هستیم و یا تنها در حال انجام فرآیندهای مدیریت روزانه خود هستیم، بدون اعداد واقعاً نمی دانیم چه کاری انجام می دهیم. اگر مدیران ارزیابی نکنند، من تنها یک سؤال دارم: آنها فکر می کنند درحال مدیریت چه چیزی هستند؟ بدون سیستم اندازه گیری، مدیران تنها نقش سرپرست را دارند» (تربوگت، اسکاپنس[۴۹]، ۲۰۰۸ :۱۲۸).
ارزیابی عملکرد در دولت ایالات متحده در قالب برنامه عملکرد و نتایج دولت (GPRA)[50] آغاز شد. در این برنامه کلیه آژانسهای دولتی می بایست برنامه استراتژیک، اهداف عملکرد و شاخص های عملکرد در طول زمان ارائه می دادند. بودجه این کار توسط دفتر مدیریت برای این آژانس ها فرستاده می شد (مدل[۵۱]، ۲۰۰۳ : ۱۵۸).
در بخش صنعت به دلیل وجود عملیات محسوس و تکرار پذیر، امکان ارزیابی و کنترل دقیق وجود دارد. اما در ارتباط با کارمندان موضوع متفاوت است. در این محیط ها بسیاری از عملیات غیرمحسوس بوده و بسیاری از فرآیندها تکرار ناپذیرند. در این زمان بود که روش های سنتی بر مبنای مدیریت هزینه ها و سیستم های حسابداری شکل گرفت. عدم پاسخ گویی این روش ها منجر به پیدایش روش های نوین ارزیابی عملکرد گردید (مدل، ۲۰۰۵: ۷۵).
مار[۵۲]و شیوما[۵۳] (۲۰۰۳) می‌نویسند: نظیر بسیاری دیگر از حوزه‌های پژوهشی پیشرفت‌ها در این حوزه هم بسیار سریع بوده‌اند. در سالیان اخیر توسعه رویکردهای جدید اندازه‌گیری عملکرد، نظیر هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت و ارزش ذینفعان به وقوع پیوسته است. چارچوب‌های اندازه‌گیری جدید، از قبیل کارت امتیازی متوازن[۵۴] و چارچوب‌های ارزیابی جدید نظیر مدل تعالی کسب و کار[۵۵] در این مدت ابداع شده‌اند. چارچوب‌های دیگری نظیر هرم عملکرد[۵۶]، مدل کلان فرایند[۵۷]و مدل جدید منشور[۵۸]نیز بوجود آمده‌اند.علاوه براین، توجه به دارایی‌های ناملموس وغیر مادی به توسعه چارچوب‌های دیگری که این حوزه مهم را مورد بررسی قرار می‌دهند منجر شده است.
چنین چارچوب‌هایی بر بسیاری از کمبودهای سیستم‌های حسابداری سنتی غلبه کردند اما با رشد اخیر مفهوم اندازه‌گیری رضایتمندی همه ذینفعان، چارچوب‌های جدیدی نظیر منشور عملکرد هم ارائه شده‌اند.
مار و شیوما (۲۰۰۳) متذکر شده‌اند که ارزیابی عملکرد سازمان (BPM) مورد توجه عمده مدیران کسب و کار و همین طور متخصصان دانشگاهی است. شماره‌های ویژه‌ای از تعداد زیادی ژورنال علمی و به طور خاص ژورنال‌های هاروارد[۵۹] و کمبریج[۶۰] مرتباً مقالاتی را درباره این موضوع منتشر می‌سازند. نرخ انتشار گزارشهای جدید و مقالات درباره این موضوع از سال ۱۹۹۴، هر ۵ ساعت یک مورد در هر روز کاری بوده است (نیلی، ۲۰۰۲ :۱۰۲). جستجوی اینترنتی درباره موضوع نیز بیش از ۵ میلیون صفحه وب مختص این موضوع را آشکار می‌سازد (همان منبع:۱۰۳).
۲-۳-۲- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران:
آنچه در دوران اسلام و با ظهور بنیان گذاری نظارت بازرسی حضرت محمد (ص) و ائمه، خصوصاً علی(ع) پایه گذاری و شکل گرفته است در الگوی برداری دستگاه های نظارت کننده امروزی استوار شده است .
اما آنچه مسلم است نظارت حکومت بر اعضاء و کارکنان، تفتیش اعمال و رفتار والیان و مأمورین دولتی در دوره های مختلف تاریخی ایران قابل بررسی و مشاهده است: کورش افرادی را به مشاغل اداری گماشت مثلاً تحصیلدار مالیات ها و متصدیان خرج و مفتشین کارهای عمومی و در زمان ساسانیان دو طبقه رئیس داشت و هر رئیس طبقه برای خودش دو بازرس داشت.
در ایران ارزشیابی به صورت کلاسیک، توسط خواجه رشید الدین فضل الله که بیش از بیست سال مقام وزارت مغول را عهده دار بود در اواخر قرن هفتم هجری مطرح شد.
بازرسی در حکومت های ایرانی از طاهریان تا حمله مغول به عهده دیوان اشراف بوده این دیوان یکی از مهمترین ادارات کشور بود که وظیفه آن بازرسی دقیق رفتار و کردار وزیران و کارکنان دولت و سرداران سپاه بود. اعضای دیوان را (مشرف) می نامیدند و رئیس دیوان برهمه مشرفان که در نقاط مختلف مملکت مأمور خدمت بودند ریاست داشت ودر کنار مشرفان مأمورانی بودندکه وظیفه آنان جاسوسی وکشف خبربود این ماموران«منهی»نامیده می شدند و برای کسب اطلاعات با مشرفان همکاری می کردند و دیوان دیگری هم به نام “دیوان برید” با “دیوان اشراف” همکاری می کرد تا گزارشهای مشرفان سریعاً به مقصد برسد، دیوان برید مجهز به پیک مخصوص بود .
در عصر قاجاریه تنها زمانی که به دستگاه منظم و وسیع خفیه نویسی و بازرسی و خبر رسانی برخورد می کنیم زمان صدارت میرزا تقی خان امیرکبیر است. امیر، مفتشان زیادی گماشته بود که گزارش های منظمی از آنچه در شهر و ولایات اداری و لشکری می گذشت برای او می فرستادند. کار دستگاه خبر گیری امیر در سه جهت بوده است:
یکی، تفتیش و خبرگیری از اوضاع ولایات و رفتار مأموران اداری و لشکری خاصه در امرار ارتشاء، پورسانت و جلوگیری از تعدی مالیات. دوم، گزارش وقایع شهری از لحاظ نظم و امنیت عمومی. سوم، مراقبت در فعالیت سفارتخانه های خارجی.
در سال ۱۳۱۵ با تصویب قانون اصلاح قسمتی از قانون اصول تشکیلات عدلیه، بازرسی کل کشور تحت ریاست وزیر دادگستری قرار گرفت، چون به موجب ماده ۶ آن دفتر بازرسی کل کشور از دفاتر اختصاصی وزیر عدلیه شمرده شد .متعاقباً در سال ۱۳۴۷ قانون تشکیل بازرسی کشور مشتمل بر ۱۴ ماده و دو تبصره به تصویب مجلس رسید و به موجب این قانون اداره کل بازرسی کشور به اداره کل بازرسی وزارت دادگستری که وظیفه آن منحصراً رسیدگی به امور قضایی و اداری دادگستری بود تبدیل شد.
به لحاظ تشکیلاتی برای نخستین بار در سال ۱۳۴۹، مقرر گردید، سازمان های دولتی همان طور که در ارتش معمول بوده است مورد ارزشیابی مستمر قرار گیرند. بدین منظور سازمانی با عنوان «مرکز ارزشیابی سازمان های دولتی» در نخست وزیری تشکیل گردید. وزارتخانه های آبادانی و مسکن، اصلاحات ارضی، تعاون روستایی و آب و برق توسط این مرکز مورد ارزیابی قرار گرفت. هدف این مرکز ارزشیابی مستمر عملکرد سازمان های مزبور و مسئولین آنها و کشف علل عدم پیشرفت کار در سازمان های دولتی و تهیه پیشنهادات لازم به منظور رفع مشکلات و موانع، افزایش بازده کار و اظهار نظر نسبت به صلاحیت مسئولین امور در سازمان های دولتی بوده است.
به موجب بند ۸ ماده ۵ از فصل سوم قانون برنامه و بودجه مصوب ۵/۱۲/۱۳۵۱، وظیفه ارزشیابی کارایی و عملکرد دستگاه های اجرایی کشور و گزارش آن به نخست وزیر بر عهده سازمان برنامه و بودجه نهاد شد.
سازمان برنامه و بودجه تا سال ۱۳۵۲ به امر ارزشیابی عملکرد وزارتخانه و سازمان های دولتی پرداخت. از اواسط سال ۱۳۵۲ به موجب اصلاحیه مورخ ۱۸/۱۲/۱۳۵۳ قانون استخدام کشوری و به موجب بند ۶ قسمت «ب» ماده ۱۰۴ این قانون، وظیفه ارزشیابی کارایی عملکرد در دستگاه های اجرایی کشور به منظور ارشاد و راهنمایی آنها در جهت برقراری روش های صحیح اداری و اصول مدیریت و گزارش آن به نخست وزیر، به سازمان امور اداری و استخدامی کشور (سابق) محول گردید.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی ایران سازمان بازرسی شاهنشاهی منحل و مطابق لایحه قانونی راجع به تشکیل سازمانهای بازرسی کل کشور مصوب ۷/۱۲/۱۳۵۷ اولین سازمان بازرسی کل کشور پس از انقلاب اسلامی تشکیل شد.
قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران که در تاریخ ۲۴/۸/۵۸ به تصویب مجلس خبرگان رسید با تدوین اصل ۱۷۴ موجودیت قانونی این سازمان را زیر سؤال قرار داد چون به موجب اصل مزبور که وظایف آن باید مطابق قانون تعیین می شد .به موجب اصل یکصد و هفتاد و چهارم: بر اساس حق نظارت قوه قضاییه نسبت به حسن جریان امور و اجرای صحیح قوانین در دستگاه های اداری سازمانی به نام “سازمان بازرسی کل کشور” زیر نظر رئیس قوه قضاییه تشکیل می گردد حدود و اختیارات و وظایف این سازمان را قانون تعیین می کند (آرین پور، ۱۳۷۹: ۴۲).
در سال ۱۳۵۹ دفتر ارزشیابی سازمان های دولتی منحل گردید و به دنبال انحلال آن اقدامات مربوط به ارزشیابی کارایی و عملکرد دستگاه های اجرایی عملکرد تا سال ۱۳۷۶ متوقف شد و فعالیت ارزشیابی صرفاً به ارزشیابی کارکنان محدود گردید.
در سال ۱۳۷۶ همزمان با ایجاد تحول در وضعیت سیاسی کشور و نگاه نوین به مدیریت دولتی موضوع ارزیابی عملکرد مدیریت در قالب یک دفتر در ساختار سازمان امور اداری و استخدامی کشور شکل گرفت و در این راستا دفتری تحت عنوان «دفتر ارزیابی عملکرد مدیریت» تشکیل گردید.
با ادغام سازمان امور اداری و استخدامی کشور و سازمان برنامه بودجه، اجرای کلیه وظایف قانونی دو سازمان در زمینه نظارت و ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور محول گردید.
اما با انحلال سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و تقسیم وظایف سازمان مذکور به دو معاونت ریاست جمهوری، وظیفه ارزیابی عملکرد با تغییر عنوان به استقرار مدیریت عملکرد در دستگاه های اجرایی بر مبنای قانون مدیریت خدمات کشوری، به معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی ریاست جمهوری محول گردید.
به طور کلی اگر چه در کشور ما و با توجه به ریشه فرهنگ اسلامی، نظام ارزیابی سابقه دیرینه ای دارد لکن متناسب با این قدمت متاسفانه از توسعه قابل قبولی برخوردار نگردیده است. زمانی که موضوع ارزیابی عملکرد در نخست وزیری مطرح می شد، تنها نحوه اداره امور و مدیریت سازمانها مد نظر قرار می گرفت. بعد از انقلاب اسلامی نیز پس از طرح مجدد موضوع، تشکیل دفتر ارزیابی عملکرد دستگاه ها پرداخته شده است (خداداد حسینی، انواری رستمی، آذر، ۱۳۸۰: ۲۴).
۴-۲- اهمیت ارزیابی عملکرد:
در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر نموده است. به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، به عنوان یکی از علائم بیماری های سازمان قلمداد می‌شود.
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌گردد که پیامد آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است.
ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمانها احساس نشود لکن مطالعات نشان میدهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیر ممکن می کند. سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.
از نگاه دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملاً حساب شده دارد. نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است، هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی اساساً قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل میباشد.
صاحب نظران و محققین معتقدند که عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد مشکل است. آنان توجه به موضوع عملکرد سازمانی را باعث توسعه تئوری سازمانی ذکر می کنند و عملکرد را موضوع اصلی در فضای عملی نیز می‌دانند.
ارزیابی و اندازه گیری عملکرد، موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد، بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه میکند:
با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود که آیا سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا در آمده اند.
با اندازه‌گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین اندازه‌گیری ورضایت کارکنان و مشتریان مشخص می‌شود آیا سیاست ها به طور صحیح تدوین شده‌اند (سازمان برنامه‌ریزی، ۱۳۸۲: ۸۴).
مهمترین فواید سنجش عملکرد برای ما به عنوان سازمان در هفت بند ذیل خلاصه شده است:
تشخیص اینکه آیا در حال رسیدن به نیازهای مشتری هستیم. چطور میتوانیم تشخیص دهیم که آیا سازمان مطابق نیازهای مشتریان کالاها/خدمات خود را ارائه میدهد؟
به ما کمک میکند که فرآیندهایمان را بهتر درک نماییم. تایید کردن آنچه میدانیم و معلوم کردن آنچه نمیدانیم. اینکه آیا میدانیم مشکل کجاست؟
اطمینان از اینکه تصمیمات بر اساس واقعیات گرفته میشوند و نه بر پایه تصورات. آیا تصمیماتمان بر اساس واقعیات و نمودارهای مستند میباشد یا اینکه طبق حس درونی و درک مستقیم است؟
نشان دادن اینکه بهبودها لازم است کجا صورت گیرد.کجامیتوانیم بهترکارکنیم؟چطور میتوانیم بهبود دهیم؟
نشان دادن اینکه آیا بهبودها واقعا اتفاق افتادهاند. آیا بهبودها مشهود است؟
فاش کردن مشکلاتی که تعصبات، احساسات و طولانی شدن عمر مشکل، باعث سرپوش گذاشتن به آنها شده است. اگر کسب و کارمان را برای مدتی طولانی بدون اندازه گیری انجام میدادهایم، ممکن است به اشتباه فرض کنیم که فعالیـتها به خوبی در حال انجامند (که ممکن است باشند یا نباشند، اما بدون اندازه گیری هیچ گونه قضاوتی نمیتوان کرد.).
تشخیص اینکه آیا تامینکنندگان الزامات ما را رعایت میکنند. آیا تامینکنندگانمان، مطابقت با الزامات ما را درک کردهاند؟
جانسون[۶۱] مزایای ارزیابی عملکرد را چهار چیز می داند:
